Защита прав потребителей при дистанционной торговле

Всего в 2020 г. в адрес управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Саратовской области поступило 4117 обращений по вопросам защиты прав потребителей, из них порядка 10% - обращения по вопросам  приобретения товаров с использованием дистанционных каналов («Интернет, мобильные приложения). 

Анализ обращений по годам  показывает стабильную динамику роста удельного веса обращений потребителей, приобретавших непродовольственные товары дистанционным способом (2019 год – 4,5%, 2018 год – 2,2%)).

Управление Роспотребнадзора по Саратовской области обращает внимание потребителей:

При дистанционном способе продажи товаров договор розничной купли-продажи заключается на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара, размещенным в сети Интернет, в программе для электронных вычислительных машин, в средствах связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и др.), в каталогах, проспектах, буклетах, на фотоснимках, или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (п. 2 ст. 497ГК РФ; п. 1 ст. 26.1Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее - Закон № 2300-1); п. п. 12, 17, 18«Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи…», утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2020года № 2463 (далее – Правила № 2463).

Дистанционным способом продажи товаров является, в том числе продажа товаров в онлайн-магазинах и с помощью владельцев агрегаторов информации о товарах (абз. 13 преамбулы Закона № 2300-1).

Продавец обязан заключить договор с любым лицом, выразившим намерение приобрести товар на предложенных условиях (п. 1 ст. 435ГК РФ; п. 12Правил № 2463).

До заключения договора продавец должен предоставить покупателю информацию об основных потребительских свойствах товара, адресе (месте нахождения) и полном фирменном наименовании продавца (изготовителя), о месте изготовления, цене, порядке оплаты товара, условиях его приобретения, доставке, сроках службы, годности и гарантийном сроке, а также о сроке действия предложения о заключении договора (п. 2 ст. 26.1Закона № 2300-1).

Зарегистрированные на территории РФ юридические лица обязаны указывать полное фирменное наименование, основной государственный регистрационный номер, адрес и место нахождения, адрес электронной почты и (или) номер телефона, а ИП - фамилию, имя, отчество (при наличии), основной государственный регистрационный номер, адрес электронной почты и (или) номер телефона. Указанная информация может размещаться на сайте (странице сайта) в сети Интернет, а также в программе для электронных вычислительных машин (при наличии) (п. 19Правил № 2463).

Владелец агрегатора доводит до сведения потребителей информацию о себе и продавце посредством ее размещения на своих сайте и (или) странице сайта в информационно-телекоммуникационной сети Интернет. (п. 1.2 ст. 9Закона № 2300-1).

При дистанционной продаже товара через Интернет продавец обязан обеспечить возможность ознакомления покупателя с офертой путем ее размещения на соответствующем сайте (странице сайта) и (или) в программе для электронных вычислительных машин, если соглашением между продавцом и владельцем агрегатора не предусмотрен иной порядок исполнения такой обязанности (п. 17Правил № 2463).

Также продавец должен довести до покупателя информацию о форме и способах направления претензий. Если такая информация не представлена на соответствующем сайте (странице сайта) или в программе для электронных вычислительных машин, покупатель вправе направить претензию в любой форме и любым способом (п. 21Правил № 2463).

Договор розничной купли-продажи товара дистанционным способом считается заключенным с момента выдачи продавцом покупателю документа, подтверждающего оплату товара (например, кассового чека), или с момента получения продавцом сообщения о намерении покупателя заключить договор розничной купли-продажи (п. 13Правил № 2463). После получения продавцом сообщения покупателя о намерении заключить договор купли-продажи продавец предоставляет покупателю подтверждение заключения договора, которое должно содержать номер заказа или иной способ его идентификации, позволяющий покупателю получить информацию о заключенном договоре и его условиях (п. 14Правил № 2463).

Заказанный товар передается покупателю по указанному им адресу, а при отсутствии покупателя - любому лицу, предъявившему информацию и номере заказа или иное (в том числе электронное) подтверждение заключения договора или оформления заказа, если иное не предусмотрено законодательством или договором купли-продажи.

В момент доставки товара покупателю в письменной форме (в том числе с помощью электронных и иных технических средств) должна быть предоставлена информация о товаре, а также о порядке и сроках его возврата (п. 3 ст. 26.1Закона № 2300-1; п. 18Правил № 2463).

Покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его получения независимо от того, была ли произведена оплата товара (п. 4 ст. 26.1Закона № 2300-1).

Кроме того, отказаться от товара надлежащего качества можно в следующие сроки (п. 4 ст. 26.1Закона № 2300-1): в течение семи дней после передачи товара; в течение трех месяцев с момента передачи товара, если в момент его доставки потребителю не была предоставлена письменная информация о порядке и сроках возврата товара.

При дистанционном способе продажи товара возврат товара, в том числе технически сложного товара бытового назначения, транспортного средства, ювелирных изделий надлежащего качества возможен в случае, если сохранены потребительские свойства товара и его товарный вид, документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара, а также для ювелирных изделий сохранена потребительская упаковка.

Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки указанного товара у продавца, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения указанного товара у этого продавца.

Также Правилами № 2463 установлено, что в случае оплаты товара путем перевода средств на счет третьего лица, указанного продавцом, не освобождает продавца от обязанности осуществить возврат уплаченной потребителем суммы при возврате потребителем товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества.

Управление Роспотребнадзора по Саратовской области рекомендует при принятии решения о приобретении товаров дистанционным способом, в первую очередь, обращать внимание на информацию, размещенную на сайте продавца, а именно наименование продавца, месте его нахождения (адрес). В случае отсутствии указанной информации целесообразно воздержаться от приобретения товара, либо запросить указанную информацию у продавца посредством обратной связи.

При выборе товара внимательно изучить информацию о товаре, в том числе о его основных потребительских свойствах, о месте изготовления товара, о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора (п. 2 ст. 26.1 Закона № 2330-1).

 

Отдел защиты прав потребителей