Итоги рассмотрения обращений по вопросам защиты прав потребителей, поступивших в управление Роспотребнадзора по Саратовской области в 2016 году

Итоги рассмотрения обращений по вопросам защиты прав потребителей, поступивших в управление Роспотребнадзора по Саратовской области в 2016 году

За  2016 год  в адрес управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Саратовской области поступило 4918  обращений по вопросам защиты прав потребителей, что превышает уровень 2015 года на 2,5 % (2015 год – 4796 обращений) и составляет 47,3 % от общего количества поступивших в Управление обращений. В общем количестве обращений 13,5 % (665 обращение) занимает доля устных обращений (2015 год – 682 устных обращения), по которым предоставлены разъяснения и консультации.

Большая часть письменных  обращений по вопросам защиты прав потребителей (75,1 %  или 3194  обращения) поступило в Управление от граждан; 959 обращений (22,5 %) поступило от органов государственной власти и органов местного самоуправления; от общественных объединений – 94 обращения (2,2 %).

 Удельный вес обращений на нарушения прав потребителей в сфере оказания услуг (2602 обращений, что составляет 61,2  % от количества «потребительских» обращений) на 14,3  % превысило уровень 2015 года – 47,8  %.  Тенденция превалирования обращений по вопросам оказания услуг соответствует соотношению уровня обращений на территории Российской Федерации. Данный рост произошел вследствие увеличения  количества обращений потребителей по вопросам защиты их прав в сфере финансовых услуг, услуг связи. В сфере услуг основной объем обращений потребителей  касается следующих вопросов:

-  финансовых услуг 20,3 %, 

-  услуг связи 18,1 %,

- жилищно-коммунальной сферы 14,4 %. 

В розничной торговле в 2016 году большинство жалоб (87,1 %) касались обстоятельств приобретения непродовольственных товаров, главным образом – технически сложных, что соответствует общей тенденции по Российской Федерации, кроме того наблюдается рост данного показателя  на 19,4  % в сравнении с 2015 годом (удельный вес от общего количества обращений в сферах розничной торговли).

В результате рассмотрения обращений Управлением принимались меры, направленные на защиту нарушенных прав  граждан (на конец отчетного периода рассмотрено 4804 обращения).

По результатам рассмотрения 858 обращений явились основанием для проведения проверки, проведения административного расследования, по 744 из которых  (86,7 %)  были возбуждены дела об административных правонарушениях.

Специалисты Управления оказывают так же и правовую помощь потребителям по защите их нарушенных прав и  интересов в судебном порядке. За  истекший 2016 год по 63 обращениям граждан Управлением направлены исковые заявления в суды. Структура исков следующая:

- 30 - по фактам нарушения прав потребителей в рамках розничной торговли, 8 из которых – розничной торговли продовольственными товарами, 3 - торговли по образцам;

- 14 -  бытовое обслуживание населения;

- 10 – услуга общественного питания;

- 1 –   техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств;

- 4 -   туристские услуги;

- 1 –  жилищно-коммунальные услуги; 1- риэлтерские услуги;

- 2 –   прочие виды деятельности.

При рассмотрении  4804 письменных  обращений по вопросам защиты прав потребителей, поступивших в  2016 году, Управлением в пределах полномочий принимались различные меры,  направленные на восстановление или защиту нарушенных  прав  граждан:

- в 80,5 % случаев заявителям были даны необходимые разъяснения (средний показатель по Российской Федерации за 2015 год в целом  – 70,7 %),

- 18,9 % обращений  направлено на рассмотрение в другой государственный орган или  орган местного самоуправления в соответствии с установленной  компетенцией;

- 17,9 % обращений граждан, связанных с нарушением  потребительских прав, послужили в 2016 году основанием для проведения внеплановой проверки и/или принятия решения о возбуждении дела об административном правонарушении, что соответствует уровню 2015 года (средний показатель по Российской Федерации за 2015 год в целом– 12,3 %).

В числе основных причин, вызвавших обращения граждан, по-прежнему являются непредставление хозяйствующими субъектами информации о товарах (работах, услугах), их продавцах (исполнителях, изготовителях), нарушение сроков исполнения услуг, а также продажа товаров (оказание услуг) ненадлежащего качества, включение в договора с потребителями условий, ущемляющих их права.

Значительное место в деятельности Управления занимает профилактическая работа, направленная на защиту прав потребителей, в результате чего в добровольном порядке удовлетворено 624 обращения гражданско – правового характера, тем самым предотвращено  ущерба имуществу потребителей  при оказании услуг, реализации товаров, не соответствующих требованиям потребительского законодательства  на сумму около 3,6  млн. руб.

Отдел защиты прав потребителей